Frage: Veränderte Kundenerwartungen, innovative Technologien und neue Marktteilnehmer verändern die gesamte Versicherungsbranche. Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Handlungsfelder für Versicherer?

Antwort: Versicherer stehen vor der Herausforderung, ihre Geschäftsmodelle konsequent an den Bedürfnissen des digitalen Kunden auszurichten, der es gewohnt ist, so gut wie alles über sein Smartphone abwickeln zu können. Das bedeutet, der Schritt vom Produktanbieter zum Serviceanbieter ist für Versicherer absolut notwendig. Dazu gehört eben auch, Plattformen und Ökosysteme aufzubauen, komplexe Themen zu umfassenden Servicewelten zu orchestrieren und Kunden intuitive, nahtlose Serviceerlebnisse zu bieten.
Deshalb sind die Versicherer gefordert, auch über Branchengrenzen hinaus zu denken und sich die Frage zu stellen: Wo bin ich mit meinen Vertriebswegen, Produkten und IT so gut aufgestellt, um als Primäranbieter digitale Servicewelten mit aufzubauen, und wo sehe ich mich eher als Sekundäranbieter auf Plattformen branchenfremder Partner?

Frage: Digitale Plattformen ist ein gutes Stichwort. Laut Gartner ist das der Megatrend in der Versicherungswirtschaft. Auch bei der inscom 2018 drehen sich viele Vorträge um dieses Thema. Ist der Plattform-Gedanke aus Ihrer Sicht in der Insurance-Branche bereits angekommen?

Antwort: Absolut. Die Erkenntnis, dass es ohne Plattformen und übergreifende Kooperationen nicht geht, hat sich branchenweit durchgesetzt und die strategische Dimension des Themas ist längst erkannt. Schließlich kann ein einzelner Versicherer komplexe Servicewelten und Ökosysteme nicht alleine aufbauen. Nötig sind deshalb übergreifende Infrastrukturen, die eine einfache Anbindung von beispielsweise Partnern und branchenfremden Drittanbietern ermöglichen. Auf dieser Basis können verschiedene Marktteilnehmer kooperieren, um ihre Services auf gemeinsamen Marktplätzen anzubieten.
Von der Komplexität, die sich im Verbund von fachlichen Serviceplattformen und den jeweiligen Back-Ends ergibt, sollte der Kunde im Front-End nichts mitbekommen, wenn das Service-Erlebnis intuitiv und einfach ist. Genau das macht eine gute und erfolgreiche digitale Plattform aus.

Frage: Gibt es etwas, das Versicherer beim Aufbau von Plattform-Business-Modellen von den großen Playern wie Amazon lernen können?

Antwort: Ja, auf jeden Fall, nämlich Offenheit und Einfachheit. In der Versicherungsbranche gibt es zwar immer noch hier und da Bestrebungen, Plattformen abzugrenzen, doch das Verständnis, dass Plattformen offen sein müssen, um sich am Ende durchzusetzen, hat sich inzwischen etabliert. Auch in punkto Einfachheit sind Amazon & Co Best Practices: Ihre Service-Dichte ist so intelligent orchestriert, dass sie Kunden optimalen Nutzen und ein intuitives Serviceerlebnis bieten.

Frage: Wie unterstützt msg Versicherer dabei, Business-Plattformen aufzubauen und ihre Systeme optimal dafür aufzustellen?

Antwort: Mit unserer End-to-End-Lösung msg.Insurance Suite schaffen wir bei unseren Versicherungskunden die notwendigen technischen Voraussetzungen, eine eigene digitale Plattform aufzubauen. Denn als End-to-End-Produkt baut die msg.Insurance Suite die Brücke zwischen dem Back-End-System (Systems of Record) und dem Front-End (Systems of Engagement). Und da eine Plattform verschiedene Akteure wie Versicherer, Drittanbieter und Kunden miteinander verbindet, haben wir noch ein weiteres architekturelles Fundament gelegt – SDA, die Service Dominierte Architektur. Diese entwickeln wir in unserem Joint Venture SDA SE Open Industry Solutions gemeinsam mit der Signal Iduna und in Partnerschaft mit IBM. Die SDA integriert und orchestriert fortlaufend verschiedenste Ressourcen, um im Front-End eine kundenzentrierte Lösungserstellung in Echtzeit zu ermöglichen. Dabei gewährleistet die SDA den versicherungsspezifischen Daten- und Serviceaustausch zwischen den Back-Ends und den Servicekomponenten und ist somit der Schlüssel für den Aufbau von Ökosystemen auf der Basis von Business-Plattformen.

Frage: Warum müssen Versicherungsunternehmen jetzt aktiv werden?

Antwort: Da sich das Plattform-Geschäft rasant entwickelt, ist konsequentes Handeln auf Basis einer für das jeweilige Versicherungsunternehmen stimmigen Geschäftsstrategie erforderlich. Versicherer müssen sich fragen, in welcher fachlichen Ausrichtung sie Kundenerlebnisse generieren möchten. Klar ist, wer den Kunden nicht in den Fokus stellt, wird mittelfristig das Nachsehen haben. Versicherer, die jetzt nicht ins Plattform-Business einsteigen, laufen Gefahr, sich langfristig auf die Rolle des Produktanbieters zu beschränken.